【Q&A】お客様のチャット対応(チャットシステム・保有ポイント・有料メッセージ)について
お仕事お疲れ様です😊リスミィ運営事務局の南です！🌸
今回は、お客様のチャット対応に関して寄せられる質問をメインにまとめさせていただきました。
対応の際はぜひ参考にしてみてください。
また、他の内容であっても記載されている内容であっても、わからない事や気になる事があれば【運営チーム】までお気軽にご連絡くださいね！
＜目次＞
- チャットシステムについて
・「無料テンプレート」と記載されているお客様のメッセージについて
・有料メッセージを送信し、お客様が開封されるとポイント獲得！
・勘違いでトラブル頻発！お客様の開封は「選択式」ではありません… - 保有ポイントが少ないお客様の対応は？
- 有料メッセージが開封されない時は？
・開封を促すメッセージを送信する事はOKです
・開封されずに依頼された時は、鑑定前に開封を促してみましょう！
・開封率を上げるコツは？
・運営も日々対策を強化しております！
◆チャットシステムについて
●「無料テンプレート」と記載されているお客様のメッセージについて
-お客様が送信するメッセージは基本的に『有料』
お客様が送信されるメッセージは、基本的に有料です。
先生にお話しをする際にもポイントの消費を必要としているシステムとなっております。
これは、継続的にご依頼いただくお客様ほど、鑑定を依頼するよりも先生と進捗を共有されるようなチャットの使い方をされるため、お客様との会話でもしっかり対価を受け取っていただくためのシステムです。
中にはポイントの消費を抑えるために単語的なお話をされるお客様もいらっしゃいますが、そういったお客様のためにメッセージ送信を無料にするという事は上記理由を踏まえて今のところ検討しておりません。
-「無料テンプレート」と記載されているメッセージは、お客様が無料で送信できるテンプレート
上記の画像のように、メッセージの枠外に「無料テンプレート」と記載されているメッセージは、お客様もポイントを消費しない・先生にも報酬は発生しない無料のメッセージになります。
現在、お客様が送信できる無料テンプレートの内容を以下にまとめました😊
・よろしくお願いします
・前回の相談の続きからお願いします
・鑑定をお願いできますか？
・相談ありがとうございました
・有料メッセージを開封しました
・通話相談をお願いできますか？（※通話相談はiPhoneアプリのみの機能）
お客様が鑑定依頼をされる際は、主に「よろしくお願いします ／ 鑑定をお願いできますか？ 」というテンプレートをご利用される事が多いですよ✨
たまに依頼と一緒に「100文字」「1000p」など、文字数やポイント数の指定をされるお客様もいらっしゃいます。
その際は、お客様のご要望に沿って有料の文字数を調整して差し上げてください😊
ただし、指定の文字数・ポイント数が少なすぎる場合は、「申し訳ございませんがご指定の文字数ではしっかりと結果をお伝えすることができません。〇ptほどであればお伝えできますがいかがでしょうか？」など、事前にお客様とすり合わせを行ってくださいね。
※稀に数字のみが送られてくる場合もございますので、「〇文字で鑑定していきますね。よろしいでしょうか？」と聞いていただくと安心ですね😊
●有料メッセージを送信し、お客様が開封されるとポイント獲得！
有料メッセージを送信するだけでは、ポイントを獲得することはできません💦
お客様が有料メッセージを開封することで、先生はポイントを獲得することができます。
ポイント加算のタイミングについて詳しくはコチラ！
●勘違いでトラブル頻発！お客様の開封は「選択式」ではありません…🙅♀️
時々、「送った有料メッセージを開封するかどうかはお客様側で選べる」と思われている先生がいらっしゃいますが、リスミィでは自動開封のオン/オフ機能がございます。
自動開封をオンに設定されているお客様の場合、「保有ポイントで開封を行える状態で表示された有料メッセージはすべて開封される」というようになっております。
ポイントが足りるメッセージは、トークルームに入れば自動開封ということですね👌
自動開封をオフに設定されているお客様の場合は、「自分で“メッセージを開封する”ボタンをタップして開封」となります。
時々、お客様が鑑定を希望していない内容を送信して「気になる場合は開封してね！」というようなやり取りを見かけますが、自動開封をオンにしているお客様としては意図していない内容にお支払をされるという状態になってしまいます💦
高確率でトラブルに発展してしまう傾向にあるので、お客様が希望されていない内容を有料メッセージで送信しないようにお気をつけくださいね！
◆保有ポイントが少ないお客様の対応は？
●基本的には気にしないスタンスで鑑定を進めていきましょう！
依頼時に保有ポイントが少ないお客様…いらっしゃいますよね💦
「本当に開封してくれるの？」と不安になる先生も多いかと思います。
ただ、リスミィのお客様は必要な分だけ・ご自身のタイミングで後からポイントを購入される率がとても高いんです！✨
実際に「あれ？獲得ポイントが増えてる…？」と思ったら後から開封されていた…というパターンも沢山お聞きしております。
また、保有ポイントが少ないので事前にポイントのご用意をお願いしたり、ご希望のポイント数はございますか？と質問したら返事が途絶えてしまった…という経験もあるのではないでしょうか？
せっかくのご依頼を逃してしまいもったいないですよね😣
気にせずに鑑定していただき、とにかく打席に沢山立つことで結果的に獲得UPにつながっていきますよ。
-【番外編】なぜポイント外のメッセージを送信できるの？
また、開封してもらうために「保有ポイント内」で結果を送信されている先生もいらっしゃるかと思います。
確かに、お客様のポイント内でお伝えすれば、未開封になる確率は低くなります。
しかし、お客様が保有するポイント分しかお伝えする事ができず、お客様にお伝えできる文字数内に省略して結果をお伝えしたところ「誤解が生じてしまう」という事が他社では頻繁にトラブルが発生しているそうです💦
せっかくお客様の為を想って鑑定いただいた内容を、システムが原因で曲解解釈されてしまうような事態は避けたいので、あえて伝え残しが起こらないよう、現在のようなシステムを採用しております。
ですので、無理に少ない文字数で結果をまとめる必要もございません😊
しっかりと結果をお伝えしていきましょう✨
◆有料メッセージが開封されない時は？
●開封を促すメッセージを送信する事はOKです
「前回のメッセージはお読みいただけましたか？」等、開封を促すメッセージを送信する事自体に問題はありません。
訪問メール送信時等、一言添えてみるのがオススメです！
⚠️ただし、お客様の不安を煽って開封を促すようなメッセージは禁止🙅♀️です！
例えば、極端ですが「結果を読まないと良くないことが起きます」「開封いただかないと通報します」「このまま開封しないと、不幸になりますよ」・・・などなど💦
お客様が早く読みたい！と思うようなポジティブな言葉で開封を促してくださいね💡
●開封されずに依頼された時は、鑑定前に開封を促してみましょう！
中には、前回の鑑定結果を開封されないまま次のご依頼をされるお客様もいらっしゃいます。
こういった場合、「前回の結果をお読みいただいてからお伝えさせていただきたいので、まずは開封をお願いできますか？」と、開封を促すお声掛けをしてみましょう😊
前回分とまとめて開封されたり、新しいものが先に開封されることもあるので1～2回程度は鑑定するという先生もいらっしゃいます💡参考にしてみてください👀
●開封率を上げるコツは？
-リピーター様を獲得していく
リピーター様ほどその先の鑑定を依頼するために、それ以前の結果を開封する傾向が強いです。
つまり、リピーター様ほど購入意思が強いということなんですね✨
結果的にリピーター様の開封率だけをピックアップすると９割以上となっております！😲
リピーター様の獲得方法について詳しく取り上げた動画はコチラ！
●運営も日々対策を強化しております！
開封率が先生のモチベーションを左右する事は理解しておりますし、もちろん運営もこれを見過ごしていいとは思っておりません。
日々対策を協議し、どんどんシステムのアップデートを行っております😊
代表的なところで言いますと、お客様アプリ上で未開封メッセージは緑色のバッジで目立つようにし、最上段へ上がるように改修しました。
バッジはこんな感じです🔽🔽🔽
また、未開封がある状態ではお客様からブロック・トークルームの削除は行えない仕様にもなっております！
その他にも順次新たな機能を実装していく予定です…！✨✨
こんな機能があったらな…というご要望などがございましたら、お気軽にスタッフまでご相談ください。
